REDES SOCIAIS E O CONSUMIDOR, UMA RELAÇÃO QUE PROMETE


13/10/2011 | 19h35
As redes sociais são sucesso em todo o mundo. No Brasil, um dos maiores países em se tratando de acessos às redes, além da grande popularidade, as redes sociais estão funcionando como uma importante arma na defesa dos consumidores, funcionando como uma nova categoria de SAC (Serviço de Atendimento a Clientes).

Redes Sociais fazem sucesso no Brasil, principalmente entre adolescentes.

As redes sociais estão revolucionando o mundo e isso se torna mais nítido a cada novo dia. Elas estão proporcionando novas possibilidades até mesmo nos diversos segmentos da economia. Hoje, diferentemente de alguns anos, já há campanhas publicitárias pensadas para o público das redes sociais.

E esse fenômeno, no Brasil, causa profundas transformações em todas as camadas do mercado de consumo. Isso porque o brasileiro é um dos povos que mais acessam os conteúdos das redes sociais. E fica clara essa afirmação quando se busca, nessas redes, a quantidade de acessos por país.

Fato é que as redes estão, a cada dia, mais populares, ainda mais se levarmos em consideração fatores como a popularização crescente da Internet. Isso tem ocorrido em níveis gigantescos e, em países como o Brasil, que tem grande potencial de ascensão, esses fatores alcançam amplitudes muito maiores.

Mas se engana quem pensa que as redes sociais se limitam apenas às informações pessoais de cada um. Elas estão funcionando, também, como um importante instrumento de defesa dos interesses do consumidor, além de aproximar as relações entre as empresas e seu público-alvo (consumidores). Esse fenômeno fica mais intenso a cada momento, ainda mais porque diversos clientes estão trocando os serviços de atendimento a clientes (geralmente, nesses serviços, o telefone é a ferramenta possibilitadora de comunicação entre cliente e empresas) pelas redes sociais.

Esse novo fenômeno proporciona aos consumidores uma velocidade muito maior no atendimento de suas solicitações. Há casos de atendimentos em que os clientes tiveram suas solicitações atendidas em questão de algumas horas. Elizangela Grigoletti (gerente de inteligência de uma empresa responsável pelo monitoramento das redes sociais no Brasil) diz que quando só existiam os canais tradicionais de SAC, muitos casos não eram resolvidos. Ela ainda diz, em sua entrevista à Folha, que as empresas prestam este resultado de maneira rápida porque ficam expostas (e, certamente, essa exposição é bem negativa às empresas, pois consumidores de todo o mundo podem visualizar as reclamações dos clientes).

As empresas de monitoração aconselham que as solicitações sejam resolvidas com urgência pelas empresas, dando prioridade a este tipo de atendimento. Geralmente, quando os clientes procuram fazer esta postagem nas redes, elas já estão insatisfeitas com o serviço e com a atenção dada pelas empresas, encontrando nessas redes uma forma de fazer pública sua indignação. E essas reclamações na Internet ampliam a fiscalização dos serviços prestados pelas empresas (bem como a qualidade deste serviço e de seus produtos). Alessando Barbosa, executivo-chefe de outra empresa de monitoramento das redes sociais, diz que as empresas viam o SAC como uma obrigação a ser obedecida por ser algo imposto por lei. Ele ainda aponta que, em breve, os serviços DDG (Discagem Direta Gratuita), os populares 0800, serão extintos.

ATENDIMENTO

O atendimento por vias convencionais (telefone e emails) é muito demorado. No Procon, fundação criada para defender os direitos e interesses dos consumidores, as reclamações tem um prazo de até um mês para o atendimento ser feito. E, mesmo assim, não há prazo para sua solução. Outro mecanismo de atendimento, o SAC, geralmente feito por um telefone (0800), o tempo de resposta possui um prazo médio de cinco dias, com uma possibilidade de solução em até 5 dias (tanto para a resposta como para o encaminhamento da solução, os dias contados são úteis). Se o atendimento for feito por chat online ou email, o prazo de resposta pode ser de até cinco dias e o encaminhamento para a solução de problemas são mais cinco dias úteis.

Já os novos mecanismos, por serem mais dinâmicos, os prazos chegam a ser bem mais curtos. Uma reclamação feita no Facebook e no Twitter gera respostas mais rápidas e o atendimento, bem como a resposta e solução a este atendimento, se tornam mais velozes. Uma reclamação aberta (tanto no Face como no Twitter), por exemplo, pode ter uma solução em 24h. E o tempo de resposta em ambos também são mais dinâmicos. No Face, o tempo é um pouco maior, mas é bem ágil, variando entre 30 minutos a 6 horas. No Twitter, entre 5 minutos e 2 horas.

VOCÊ É INFLUENTE?

Quanto mais influente, mais rápida poderá ser a resposta das empresas às solicitações e reclamações feitas nas redes sociais. As empresas, de acordo com a quantidade de seguidores, classificam os graus de prioridade no atendimento às suas solicitações.

Se o cliente possui mais de 100 mil seguidores, por exemplo, esse cliente pode ser considerado extremamente influente e, em uma escala gradual, é considerado o de mais alto grau. Mas, se o cliente tiver até 200 seguidores, ele será considerado como um usuário de pouquíssima influência, pois sua interação nas redes sociais não é frequente, ou seja, possui pouca atividade nas redes sociais (grau prioritário baixíssimo).

OS CAMPEÕES DAS REDES

O Brasil, mesmo tendo um número de pessoas sem acesso à Internet muito alto, figura entre os maiores em acesso às redes sociais. O brasileiro é o povo que mais entra e navega nestes sítios.

Campeões de acesso às Redes Sociais | Nielsen

Somente em 2008, dentro do universo de usuários nas redes sociais, 80% dos internautas brasileiros tinham perfis e navegavam em alguma das redes sociais. Mesmo em 2007, o Brasil já tinha 78% de seus internautas usando as redes sociais. Nem mesmo países como Espanha, Japão e Estados Unidos, países em que o número de computadores e pessoas com acesso à Internet, conseguem ultrapassar o Brasil.

O Orkut, uma das grandes redes de relacionamento, no Brasil, é a rede mais acessada pelos internautas. Ainda que o Facebook seja mais dinâmico, ele não consegue desbancar o gigante da Google, que é muito mais popular no país. E, dado esse sucesso no Brasil, o Orkut, consequentemente, é a maior rede no continente sul-americano. Mas, apesar de seu sucesso no Brasil, quando o contexto é ampliado, neste caso, mundo, o Facebook já é dono dos maiores percentuais e número de usuários na rede (com mais de 1,1 bilhão de perfis espalhados em diversos países).

Redes Sociais no Mundo | Fonte: IBM

Entre as alegações dadas pelos usuários, o Orkut possui interface muito mais simplificada. E isso, para iniciantes, é extremamente importante, ainda mais no Brasil, em que grande parte da população não tem familiaridade com a Internet (sobretudo na população adulta).

Além disso, outros fatores, como a idade, colaboram com o crescimento das redes sociais. Um bom exemplo disso é o Twitter, cuja maioria de perfis é composta por adolescentes. Já o Linkedin, diferente de outras redes, tem o foco mais centrado no mercado de trabalho, sendo até uma boa alternativa de marketing pessoal, além de ser uma maneira de se promover para o mercado de trabalho (vale lembrar que o Linkedin possui uma versão gratuita e outra paga).

POR:

>>>IGOR DIAS

Anúncios

Um pensamento sobre “REDES SOCIAIS E O CONSUMIDOR, UMA RELAÇÃO QUE PROMETE

  1. Pingback: LÍNGUA PORTUGUESA É UMA DAS LÍNGUAS-MÃE DO TWITTER « BlogNews

Deixe uma Resposta

Preencha os seus detalhes abaixo ou clique num ícone para iniciar sessão:

Logótipo da WordPress.com

Está a comentar usando a sua conta WordPress.com Terminar Sessão / Alterar )

Imagem do Twitter

Está a comentar usando a sua conta Twitter Terminar Sessão / Alterar )

Facebook photo

Está a comentar usando a sua conta Facebook Terminar Sessão / Alterar )

Google+ photo

Está a comentar usando a sua conta Google+ Terminar Sessão / Alterar )

Connecting to %s